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Médiation CONSOMMATION

Le législateur a  ouvert une alternative afin de régler en dehors de toute action judiciaire les litiges individuels entre les consommateurs et les professionnels, dès lors qu’un au moins un des deux est soumis à la loi française, et que le litige porte sur des contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services (Directive n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 et site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes site dédié à la médiation de la consommation.).

Cette Directive a été définitivement transposée en droit interne par décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015relatif à la médiation des litiges de la consommation et par ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015  modifiée par l’Ordonnance n°2016-301du 14 mars 2016 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et codifié aux articles L  611 à L 616 et R 612 à R 616 du code de la consommation  .

La médiation de la consommation est un mode amiable de résolution des différends faisant intervenir dans un cadre confidentiel un tiers neutre, indépendant et impartial et non décisionnaire (le médiateur), chargé d’accompagner le consommateur et le professionnel dans la recherche d’une solution à la difficulté qui les oppose.

 

DISPOSITIF DE MÉDIATION CONSOMMATION

Depuis le 1er janvier 2016, conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, tous les professionnels doivent permettre à chaque consommateur de pouvoir recourir gratuitement à un dispositif de médiation organisé.

Les médiateurs de la consommation doivent remplir des critères de compétence, de diligence, d’indépendance, d’impartialité et accomplir leur mission dans le cadre d’une procédure aisément accessible, gratuite pour le consommateur, transparente, efficace et équitable.

Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation rattachée au Ministère chargé de l’Économie établit la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, les notifie à la Commission européenne et évalue leur activité dans la durée.

Les parties, consommateur comme professionnel peuvent se faire représenter, à leur charge, par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation (ex. association de défense des consommateurs…) . Elles peuvent également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais seront alors à leur charge, sauf en cas de demande conjointe, auquel cas ces frais seront partagés.

L’association AMBO est agréée par la  Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation depuis le 26 novembre 2019.

 

Pour être éligible à la médiation de la consommation selon l’article L 611-3 et L 611-4 du code de la consommation, le litige doit répondre aux conditions suivantes :

  •  vous avez tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • vous avez déposé votre réclamation écrite auprès du professionnel depuis moins d’un an ;
  • votre litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le litige entre dans le champ de compétence des médiateurs de AMBO ;
  • la demande de médiation ne doit pas être infondée ou abusive.

 

Sont exclus de la médiation de la consommation, les situations suivantes prévues aux article L 611-3 et L 611-4 du code la consommation :

  • Aux litiges entre professionnels ;
    Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, les litiges concernant :

  • Les services d’intérêt général non économiques ;
  • Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

 

Notre charte de médiation rappelle les principes qui régissent le fonctionnement de la médiation de la consommation.

 

DEMANDE DE MÉDIATION CONSOMMATION

PROCESSUS DE MÉDIATION CONSOMMATION

1/ Dépôt de la demande et des pièces par le consommateur

2/ Accusé réception des documents et désignation par AMBO du médiateur en charge du dossier

3/ Notification de la saisine au consommateur , dans les 3 semaines de la réception du dossier, soit du rejet motivé, soit de la recevabilité de la demande de médiation

4/ En cas de demande recevable, notification de cette recevabilité au professionnel

5/ Fin de la médiation dans les 90 jours à compter de la notification aux deux parties de la demande de médiation recevable (sauf dossier complexe).

AMBO est agréée par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) depuis le 26 novembre 2019.

Renseignements en complétant le formulaire en ligne en cliquant ici ou par courrier à

AMBO – Maison des Associations

12, rue Colbert – B 37

56100 LORIENT

 

DeCLARER

UN LITIGE

TEXTES DE RÉFÉRENCE

La médiation de la consommation est régie par les articles > L 611-1 à L 616-3 du code de la consommation et les articles > R 612-1 à R 616-2 du Code de la Consommation ainsi que par la charte édictée par l’association AMBO :

– Le code de la consommation (L 611-1 à L 616-3)

– Le code de la consommation (R 612-1 à R 616-2)

Directive européenne du 21 Mai 2013, sur le règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation.

Règlement européen du 21 mai 2013

Site de la commission européenne dédié à la médiation consommation

–  Charte d’Engagement et de procédure de AMBO